Сайты компании: 1С:Дистрибьюция 1С-Битрикс
Телефон Апрель софт 8 (800) 700-31-42 Звонок по России бесплатный 8 (831) 411-11-45 Обратная связь с Апрель cофт
8.00-17.00 (пн.-чт.) 8.00-16.00 (пт.)
Продукты
Услуги по внедрению 1С

CRM: Практика эффективного бизнеса. Издание 2 (артикул 4601546097576)

CRM: Практика эффективного бизнеса

Автор: А. Кудинов (директор по CRM-решениям, компания "1С-Рарус").

Соавторы: Е. Голышева, О. Васильева, Т. Бакурская, Р. Смирнов (сотрудники "1С-Рарус").

Под ред. М. Сорокина ("1С").

Фирма "1С" и Центр разработки "1С-Рарус" предлагают партнерам новое издание книги, выпущенной в поддержку линейки программ "1С:CRM" - "CRM: Практика эффективного бизнеса". В продаже с 1 марта 2012 года.

Цель книги состоит в том, чтоб познакомить читателя с одной из наиболее востребованных сегодня бизнес-технологий - с управлением взаимоотношениями с клиентами (CRM) - и с возможностями построения CRM-систем на базе продуктов линейки "1С:CRM" (совместная разработка компаний "1С" и Центра разработки "1С-Рарус"). Основываясь на российском и мировом опыте внедрения и использования CRM-технологий, автор постарался дать ответы на ряд ключевых вопросов о построении клиентоориентированной компании.

Первое издание книги, выпущенное в 2008 году, вызвало значительный интерес и получило хорошие отклики как читателей-пользователей, так и партнеров-внедренцев продуктов линейки "1С:CRM".

Книга адресована широкому кругу читателей: владельцам бизнеса, руководителям и менеджерам компаний, которые задумываются о внедрении CRM-технологий или уже внедряют CRM-систему у себя на предприятии, консультантам по внедрению CRM-систем. Материал позволяет за короткое время и в сжатом виде освоить теорию и практику применения клиентоориентированных технологий в бизнесе.

Книга условно может быть поделена на две части.

В первой части (главы 1-6) книги автор постарался дать ответ на главный вопрос - "Что такое CRM?". Читатель узнает о тех принципах и приемах клиентоориентированного подхода в бизнесе, благодаря которым передовые компании достигают впечатляющих результатов работы. Приводятся примеры эффективного использования систем, построенных на базе "1С:CRM" на предприятиях различного масштаба и отраслей.

Вторая часть книги (главы 6-10) предназначена для тех, кто начинает или уже ведет проект внедрения CRM-системы у себя в компании. Здесь представлены конкретные рекомендации по эффективному внедрению и использованию CRM-системы в ежедневной работе компании.

Книга заменяет в номенклатуре фирмы "1С" издание "CRM: российская практика эффективного бизнеса" (арт. 4601546056832), при этом в новом, дополненном и переработанном, издании автор рассматривает CRM-технологии уже применительно не только к российской деловой практике.

Во втором издании книги, представлен современный взгляд на концепцию CRM и инструменты ее реализации в компании, учтены пожелания читателей и отражены возможности продуктов, появившиеся с развитием линейки "1С:CRM" за время, прошедшее с момента выхода первого издания.

Издательство ООО "1С-Паблишинг" (ISBN 978-5-9677-1699-7), 463 стр., формат 60х90 1/16.

Вопросы по литературе издательства "1С-Паблишинг" можно направлять по адресу publishing@1c.ru.

Структура книги

Введение

  • Зачем эта книга, и какую реальную пользу она принесет вам?
  • Как устроена эта книга?

Глава 1. Что такое CRM?

  • О CRM по-простому
    • Что же такое CRM?
    • Клиентская база: а есть ли она у нас?
    • История отношений с клиентами
    • Обмен информацией между сотрудниками
    • Работа компании в едином ритме (бизнес-процессы)
    • Взгляд в будущее (прогнозирование продаж)
    • Семь раз отмерь, один отрежь (отчеты для руководителя)
    • Обратная связь (мониторинг качества работы с клиентами)
    • КПД рекламы (анализ эффективности маркетинга)
    • Жалобная книга (управление качеством)
    • "Память компании" (база знаний)
  • Всегда ли нужен CRM?
    • Когда компании не нужен CRM?
    • Когда компании нужен CRM?
    • Принятие решения о внедрении
    • Подводим итоги

Глава 2. О CRM серьезно

  • Зачем бизнесу CRM?
  • История CRM-решений
  • Место CRM в российском бизнесе
  • Современное отношение бизнеса к CRM

Глава 3. CRM-функциональность

  • Управление контактами
  • Управление продажами
  • Продажи по телефону
  • Управление временем
  • Поддержка и обслуживание клиентов
  • Управление маркетингом
  • Отчетность для высшего руководства
  • Интеграция с другими системами
  • Синхронизация данных
  • Управление электронной торговлей
  • Управление мобильными продажами

Глава 4. Что предлагает рынок

  • Мировой рынок CRM
    • Объем и динамика роста
    • Региональный аспект
    • Перспективы
    • Ожидания
    • Прогнозы
  • Российский рынок CRM
    • Вопросы аналитики
    • Объем рынка
    • Динамика роста
    • Ожидания
    • Производители (вендоры)
    • Региональный аспект
    • Отраслевой аспект
  • 1С:CRM - факты и аналитика
    • Число проектов внедрений
    • Динамика роста
    • Региональный аспект
    • Отраслевой аспект
    • Ожидания

Глава 5. Основные критерии выбора

  • CRM-системы
  • Тип CRM-системы
  • Возможность совместной работы CRM и учетной системы
  • Соответствие особенностям отечественной практики ведения бизнеса
  • Возможность разработки дополнительных модулей
  • Доступность услуг по внедрению и сопровождению в вашем регионе
  • Совокупная стоимость владения
  • Возможности интеграции с телекоммуникациями, веб-приложениями и другими программными продуктами
  • Возможность организации удаленного рабочего места
  • Подводим итоги

Глава 6. Примеры внедрения CRM на предприятиях

  • "1С:CRM" для крупной массмедиакомпании
  • "1С:CRM" в компании с 24-часовым циклом выполнения заказа
  • Интеграция CRM-системы и офисной телефонии
  • "1C:CRM" - единое информационное пространство компании
  • Оперативная работа сотрудников CallСenter и отдела продаж
  • "1С:CRM" = прозрачность бизнес-процессов компании
  • "1С:CRM" для телекоммуникационного интегратора
  • Новый уровень оптовой торговли вместе с "1С:CRM"
  • CRM-система для IT-компании
  • Планирование и координация работы в условиях роста с помощью "1С:CRM"
  • Увеличение оборотов торговой компании на 35 % с помощью CRM-системы
  • Организация центра обработки вызовов
  • Старт "с нуля"... и до 70 % рынка с помощью "1С:CRM"
  • Продажа нефтепродуктов с помощью 1С:CRM
  • 1С:CRM для сети автомобильных салонов
  • 1C:CRM для консалтинговых услуг
  • 1C:CRM для лизинговой компании
  • Сухой остаток

Глава 7. Практическое применение функционала "1С:CRM"

  • Общий список задач, решаемых с помощью "1С:CRM"
    • В области управления клиентской базой
    • В области управления контактами
    • В области управления заданиями, поручениями
    • В области управления продажами
    • В области маркетинга
    • В области управления претензиями, рекламациями клиентов, управления качеством
    • В области управления сервисным обслуживанием
    • В области контроля работы персонала
  • Практические рекомендации по решению задач
    • В области управления клиентской базой
    • Решение задач в области управления контактами
    • Решение задач в области управления заданиями, поручениями
    • Решение задач в области управления продажами
    • Решение задач в области маркетинга
    • Решение задач в области управления претензиями, рекламациями клиентов, управление качеством
    • Решение задач в области управления сервисным обслуживанием
    • Решение задач в области контроля работы персонала
    • Решение задач в области обмена данными
    • Примеры практических задач

Глава 8. Технология внедрения CRM-системы

  • Подготовка к внедрению
    • Проведение консультационного семинара
  • Этапы внедрения
    • Первый этап: предпроектное обследование
    • Второй этап: проектирование
    • Третий этап: разработка
    • Четвертый этап: внедрение
    • Пятый этап: аудит проекта

Глава 9. Практические рекомендации по управлению проектами внедрения "1С:CRM"

  • Организационные вопросы проекта и ожидания заказчика
    • "Территория проекта"
    • "Разделяй и властвуй!"
    • "С кого спросить?"
    • "Устав проекта"
    • "На одном языке"
    • "Кто у вас главный?"
    • "У меня есть график, а остальное..."
    • "Доверяй, но проверяй!"
    • "Со своей колокольни..."
    • "Разочарование - результат чрезмерных ожиданий"
    • "Утром - деньги, вечером - стулья"
  • Работа с персоналом заказчика
    • "Зачем это нам?"
    • "Лидеры мнений"
    • "Партизаны"
  • Обучение сотрудников заказчика
    • "Что такое CRM?"
    • "Лучше один раз увидеть..."
    • "Набиваем руку..."
    • "Каждому свое"
    • "Смотрим в книгу, видим..."
  • Ввод системы в эксплуатацию
    • "3, 2, 1... Пуск!"
    • "Что написано пером, не вырубить и топором!"
    • "Корректировка"
    • "Что дальше?! Сопровождение!"
  • Технические ограничения проекта
    • "Без тормозов!"
    • "На вырост"

Глава 10. Семейство программных продуктов "1С:CRM"

  • Рекомендации по выбору CRM-системы
    • Готовность компании к внедрению CRM-технологий
    • Достаточность функционала
    • Стоимость
    • Срок внедрения CRM-системы
  • Программные продукты линейки "1С:CRM" и отраслевые версии
    • Персональная "1С:CRM"
    • "1С:CRM" для малого бизнеса
    • "1С:CRM" для среднего бизнеса
    • "1С:CRM" для крупного бизнеса
    • Комплексная "1С:CRM" для малого бизнеса
    • Комплексная "1С:CRM" для среднего бизнеса
    • Торговая "1С:CRM"
    • Производственная "1С:CRM"
    • Отраслевые версии "1С:CRM"
    • Коммуникационные решения для "1С:CRM"

Заключение

  • Эффект CRM
  • План действий
  • Обратная связь

Приложение 1. Словарь терминов

Приложение 2. Часто задаваемые вопросы и ответы (ЧаВО)

  • Вопросы до покупки "1С:CRM"
    • Продукты "1С:CRM"
    • Функционал "1С:CRM" (возможности конфигурации, настройка и права доступа)
    • Лицензирование и система защиты конфигураций "1С:CRM"
    • Обмен данными и интеграция с типовыми решениями "1С"
    • Производительность и масштабируемость "1С:CRM"
    • Где купить "1С:CRM"
  • Вопросы после приобретения "1С:CRM"
    • Технические вопросы установки "1С:CRM"
    • Внедрение "1C:CRM"
    • Функциональные возможности "1С:CRM"
    • Поддержка и обновления "1С:CRM"
  • "Последний вопрос"

Приложение 3. Сравнение функциональных возможностей продуктов линейки "1С:CRM"

Приложение 4. Список рекомендуемой литературы и других источников по тематике CRM

Приложение 5. Шаблон плана мероприятий по внедрению "1С:CRM"

Приложение 6. Партнеры, занимающиеся внедрениями "1С:CRM"

Стоимость книги

По материалам информационного письма № 14759.

КодНаименованиеЦена, руб.
4601546097576CRM: Практика эффективного бизнеса. Издание 2 (артикул 4601546097576)400
Возврат к списку