Сайты компании: 1С:Дистрибьюция 1С-Битрикс
Телефон Апрель софт 8 (800) 700-31-42 Звонок по России бесплатный 8 (831) 411-11-45 Обратная связь с Апрель cофт
8.00-17.00 (пн.-чт.) 8.00-16.00 (пт.)
Продукты
Услуги по внедрению 1С

Управление отношениями с клиентами (CRM)

Классификация клиентов

Прикладное решение содержит средства классификации клиентов по двум критериям: по привлекательности (ABC-классификация) и по стадиям отношений с клиентами (XYZ-классификация). Данные средства классификации предназначены для формирования стратегии отношений.

Классификация клиентов по привлекательности (АВС-классификация)

ABC-классификация основана на правиле Парето. Применительно к проблеме отношений с клиентами это правило звучит так: 20 % клиентов обеспечивают 80 % выручки (и наоборот, 80 % клиентов обеспечивают лишь 20 % выручки). Следовательно, менеджеру по работе с клиентами имеет смысл направлять свои основные усилия на привлечение и удержание крупных клиентов. А предприятие должно предлагать крупным клиентам особо выгодные условия для сотрудничества.

АВС-классификация позволяет разбить клиентов на три группы важности:

  • Высокая (класс "А");
  • Средняя (класс "В");
  • Низкая (класс "С").

Схема АВС-классификации

Для распределения клиентов по группам важности используется документ "АВС-классификация покупателей".

АВС-классификация покупателей

При автоматическом заполнении табличной части документа каждому клиенту будет присвоена соответствующая категория. Стрелками демонстрируется изменении стадии отношений.

При автоматизированном заполнении табличной части документа клиентам присваиваются соответствующие стадии и классы. Руководитель может вручную присвоить клиенту тот класс важности, который считает нужным.

Классификация клиентов по стадиям отношений ( XYZ-классификация)

В дополнение к АВС-классификации можно классифицировать контрагентов по стадиям отношений и хранить историю изменения стадий для анализа развития отношений.

Различаются следующие стадии отношений с клиентами:

  • Потенциальный клиент;
  • Разовый клиент;
  • Постоянный клиент;
  • Потерянный клиент.

Переходы клиентов из одной стадии в другую можно представить в виде следующей схемы.

Схема переходов клиентов из одной стадии в другую

Для стадии "Постоянный клиент" предусмотренная дополнительная классификация по регулярности закупок:

  • стабильные закупки (X-класс);
  • нерегулярные закупки (Y-класс);
  • эпизодические закупки (Z-класс).

Схема XYZ-классификации

Автоматическая оценка стадии отношений с клиентами и XYZ-классификация постоянных клиентов выполняется с помощью документа "Классификация покупателей по стадиям взаимоотношений".

Классификация покупателей по стадиям взаимоотношений

В отчете стрелками показывается изменение стадий отношений с клиентами (понижение или повышение стадии отношений).

При автоматизированном заполнении табличной части документа клиентам присваиваются соответствующие стадии и классы. Руководитель может вручную проставить контрагенту ту стадию и тот класс, которые считает нужными.

Предыдущий Следующий