Итилиум

Возможности Итилиум

Широкий функционал

Автоматизация управления ИТ-услугами с помощью сервис деск Итилиум - это:

• основанное на процессах ITIL управление запросами на обслуживание, уровнем услуг, инцидентами, проблемами, изменениями, работами, активами и конфигурациями, релизами;
• поступление обращений через единую точку контакта (Service Desk);
• учет обращений, распределение и контроль деятельности сотрудников сервисных служб;
• наличие соглашений об уровне услуг (SLA), понятных и для заказчика, и для исполнителя;
• система оценки и повышения качества бизнес-процессов, а также система мотивации сотрудников сервисных служб;
• управление деятельностью сервисных подразделений на основе реальных данных и отчетов системы;
• контроль распределения и использования активов и конфигурационных единиц.

Управление на основе точных данных

Система метрик и показателей позволяет решать управленческие задачи:

• выстроить систему оценки и повышения качества процессов управления в ИТ и других сервисных бизнес-подразделениях;
• сформировать обоснованную и понятную самим сотрудникам систему их мотивации;
• объективно оценивать качество услуг, предоставляемых в ИТ, и других сервисов;
• планировать ресурсы на организацию и управление сервисными процессами в ИТ и других сферах.

Отчеты в Итилиум строятся с использованием механизма СКД, что позволяет кастомизировать их без навыков программирования. Также есть возможность настройки регламентных отчетов — тех, что формируются и отправляются заинтересованным лицам автоматически.

Универсальное решение

Системой успешно пользуются для автоматизации бизнес-процессов в ИТ и вне ИТ.

В сфере ИТ Итилиум востребован:

• для организации деятельности ИТ-подразделений (в том числе в компаниях, имеющих холдинговую, регионально распределенную или филиальную структуру),
• для организации ИТ-аутсорсинга и управления им,
• для бизнеса, оказывающего ИТ-услуги клиентам.

Вне ИТ бизнес использует систему:

• для автоматизации внутренних сервисных процессов (АХО, HR-департаментов, служб безопасности, логистики, эксплуатации и пр.);
• для автоматизации внешних сервисных процессов (транспорт, трэвел, клининг, кейтеринг, организация мероприятий, обучения и т.п.);
• для создания объединенных центров обслуживания (служб "единого окна") для приема, маршрутизации обращений и получения обратной связи об их выполнении;
• для организации работы бизнесов, связанных с оказанием услуг.

Вы легко настраиваете систему "под себя"

Программа Service Desk Итилиум - гибкое решение. В ней открытый код, что дает возможность адаптации системы силами специалистов ИТ-отдела.

Кроме того, вы можете настраивать как интерфейсы для пользователей, так и бизнес-логику системы с применением метода workflow, который работает по принципу конструктора.

Web-портал: личный кабинет для потребителей услуг

Веб-портал Итилиум является единой точкой входа для подачи обращений в службу поддержки (или в отдел/организацию, оказывающую услуги) и получения обратной связи по заявкам. С помощью портала можно создавать обращения, просматривать их, отслеживать ход работ, оценивать их качество, а также поддерживать связь с исполнителями. Используя портал, можно ощутимо повысить качество сервиса внутри компании или для внешних потребителей услуг — в любой точке страны без привязки к рабочему месту.

Портал позволяет организовать работу с любым числом внешних и внутренних клиентов через web-интерфейс. При этом каждому пользователю портала не требуется отдельная клиентская лицензия 1С для получения услуг через Service Desk. А это значит, вы можете наращивать охват потребителей ваших услуг, не приобретая дополнительных лицензий.

Итилиум в мобильном телефоне

Решение по управлению ИТ-услугами доступно на мобильных устройствах Android и iOS.

Мобильное приложение "Итилиум+" содержит ключевой базовый функционал Service Desk и позволяет использовать информационную базу Итилиум через интернет, находясь в движении. Это удобный онлайн-инструмент для приемки и обработки заявок пользователей, а также контроля качества оказания услуг и выполнения необходимых для этого работ.

Работа в удаленном режиме

Итилиум позволяет обеспечить простой контроль за текущей работой сотрудников на удаленке (какие работы выполнялись в течение дня, сколько часов ушло на выполнение той или иной задачи) с помощью нарядов.

Ни один из сотрудников на удаленке не забыт. При возникновении проблем нет необходимости кому-то лично писать, звонить (есть единый адрес, телефон). Все поступающие запросы фиксируются и выполняются, почти как в офисе. Возможно массовое оповещение сотрудников о важных событиях в несколько кликов.

Единая база знаний помогает сотрудникам и сервис-инженерам, занимающимся обработкой всех запросов, не дергать по пустякам друг друга, соответственно, увеличивается скорость решения инцидентов/запросов на обслуживание. При возникновении инцидентов автоматическая эскалация ответственного за сервис сотрудника также увеличивает скорость обработки.

Легко обеспечивается автоматизация типовых запросов (настройка VPN, почты и т.д.). В Итилиум создаются шаблоны, и операторы закрывают поступающие запросы в пару кликов, применяя требуемый шаблон с решением.

Предусмотрена возможность самообслуживания пользователей. Есть отчет FAQ, опросники, которые позволяют самостоятельно получить консультацию по популярным запросам и, возможно, даже не придется регистрировать запрос в Service Desk.

Стоимость Итилиум